Conflit au téléphone – format 1 jour

• Détecter les indices d’une frustration au téléphone.
• Employer des formulations qui facilitent la relation.
• Répondre à une demande hostile avec méthode.

Échanges d’expérience

• Partir des situations et attentes concrètes des participants.
• Repérer les attentes ou le contexte de chaque participant.
• Echanges sur l’expérience des stagiaires.

Langage téléphonique

• Remplacer les expressions qui prolongent la tension par des mots utiles.
• S’approprier la rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone.
• Assimiler le vocabulaire positif ou comment éviter d’utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le.

Autodiagnostic

• Observer sa communication, ses freins et sa capacité à s’affirmer.
• Revoir sa communication et l’image renvoyée.
• Prendre connaissance des principes de l’assertivité au téléphone.

Prévenir et apaiser

• Utiliser empathie, questions et arguments factuels dans un appel difficile.
• Explorer pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres.
• Convertir une menace en opportunité favorable.

Mise en pratique et retour

• Travailler une situation proche du terrain des participants.
• Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
• Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.

Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.