Gestion des situations difficiles

• Repérer les signes qui annoncent une crise relationnelle.
• Comprendre son propre rôle dans l’évolution d’un différend.
• Construire une réponse ferme, claire et apaisante.

Sources des difficultés

• Identifier déclencheurs, profils d’interlocuteurs et réactions personnelles.
• Repérer les différentes sources d’un conflit.
• Visualiser les sources d’un conflit en face à face.

Évolution d’un conflit

• Comprendre les étapes de la tension et les attentes de chaque partie.
• Repérer les étapes d’un conflit et son fonctionnement.
• Explorer la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit.

Demandes délicates

• Écouter, questionner, reformuler puis argumenter face aux objections.
• Faire face aux agressions : agir sur son contrôle émotionnel.
• Mettre en pratique l’assertivité et la dynamique de confrontation.

Relation durable

• Exprimer ses idées avec bienveillance et fixer des règles de conduite.
• Capitaliser sur le principe de la communication bienveillante.
• Apprendre à exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive.

Spécificités du téléphone

• Adapter les techniques d’apaisement aux échanges à distance.
• Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone.
• L’application des méthodes acquises aux particularités du téléphone.

Mise en pratique et retour

• Travailler une situation proche du terrain des participants.
• Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
• Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.

Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.