Gestion des conflits à l’accueil

• Identifier les attitudes qui alimentent une tension à l’accueil.
• Adapter ses mots et sa posture à des interlocuteurs variés.
• Désamorcer une réclamation tout en préservant l’image de la structure.

Comprendre les tensions

• Analyser ses réactions et les phases d’un conflit ; tenir compte des besoins d’accueil.
• Réalisation d’un autodiagnostic de sa personnalité.
• Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits.

Prévenir par le dialogue

• Mobiliser écoute, questions et reformulation pour rétablir un échange utile.
• Mettre en pratique les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation (rappel).
• Découvrir et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits.

Résoudre une situation

• Choisir une réponse adaptée aux conflits en présence ou au téléphone.
• Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face.
• Forcing/domination, l’apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis.

Réguler ses émotions

• Prendre du recul, répondre aux objections et s’affirmer sans surenchère.
• Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?.
• Travailler son assertivité et son affirmation de soi.

Mise en pratique et retour

• Travailler une situation proche du terrain des participants.
• Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
• Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.

Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.