Gestion des clients difficiles

• Reconnaître les facteurs d’insatisfaction et de rupture du dialogue.
• Adopter une posture professionnelle face à un client mécontent.
• Conduire une réclamation vers une solution suivie.

Comprendre la difficulté

• Analyser les profils, les déclencheurs et l’effet sur la relation client.
• Qu’est-ce que l’approche systémique de la communication en relation client ?.
• Explorer les mécanismes des situations relationnelles dégradées avec un client.

Choisir sa stratégie

• Adapter la réponse au niveau de tension et aux attentes exprimées.
• Repérer les différentes approches de gestion des situations délicates.
• Le désamorçage ou l’affrontement.

Traiter la réclamation

• Écouter, reformuler, clarifier les faits puis définir une réponse.
• Renforcer son attitude d’écoute : l’écoute flottante.
• Poser les bonnes questions : typologie des questions essentielles pour conduire un entretien.

S’entraîner

• Appliquer les techniques à des cas issus du terrain des participants.
• Garder son calme face à un client mécontent ou agressif.
• Repérer les attitudes à éviter pour ne pas aggraver la situation.

Mise en pratique et retour

• Travailler une situation proche du terrain des participants.
• Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
• Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.

Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.