Gérer l’agression d’un collaborateur

• Comprendre les besoins de soutien du collaborateur agressé.
• Intervenir auprès du client sans fragiliser la place du salarié.
• Organiser une réponse et un suivi après l’incident.

Analyser l’événement

• Revenir sur les conflits rencontrés et le rôle du responsable.
• Rappel, qu’est ce qu’un conflit : identifier les éléments d’un conflit.
• Les situations difficiles rencontrées par les salariés : ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques.

Rôle du manager

• Situer ses responsabilités, ses marges d’action et les procédures existantes.
• Rappel des missions du manager dans le cadre d’une situation conflictuelle (agression physique ou verbale).
• Repérer son rôle auprès de l’employé et du client.

Intervention auprès du client

• Recadrer l’échange en soutenant explicitement le collaborateur.
• Ce qui est facile, ce qui est délicat, ce qui est difficile.
• Découvrir le positionnement du manager.

Soutien après l’agression

• Conduire l’entretien avec le salarié et envisager les suites adaptées.
• Quels sont les besoins d’une personne agressée ?.
• Ce qu’il ne faut pas faire.

Mise en pratique et retour

• Travailler une situation proche du terrain des participants.
• Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
• Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.

Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.