Gestion du stress et des conflits

• Reconnaître les mécanismes du stress et de la colère dans un désaccord.
• Repérer la progression d’un conflit et ajuster sa posture.
• Employer l’écoute et l’affirmation de soi pour apaiser un échange.

Stress et émotions

• Distinguer les formes de stress, observer ses réactions et comprendre la colère.
• Visualiser le facteur stress dans le cadre d’une situation conflictuelle.
• Clarifier le stress positif et le stress négatif.

Dynamique du conflit

• Identifier les étapes de l’escalade, les rapports de force et les rôles relationnels.
• Repérer les différentes phases d’une situation conflictuelle, du simple désaccord à l’agression physique.
• Intégrer la notion du rapport dominant / dominé.

Dialogue constructif

• Séparer faits, ressentis et opinions ; prendre du recul devant les objections.
• Explorer et appliquer le triangle de Karpmann.
• Phase Sauveteur – Phase Victime – Phase Persécuteur.

Communication apaisée

• Pratiquer l’assertivité, l’empathie, l’écoute active et la reformulation.
• Découvrir le principe de l’argumentation et des objections.
• Clarifier les notions de faits, opinions et sentiments.

Langage non verbal

• Ajuster gestuelle, distance, congruence et questionnement dans un échange tendu.
• Apprendre à communiquer avec assertivité.
• Attaque, fuite, manipulation et assertivité.

Mise en pratique et retour

• Travailler une situation proche du terrain des participants.
• Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
• Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.

Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.