Préparer les personnels d’établissement recevant du public à prévenir et gérer des comportements agressifs.
Objectifs
- Comprendre la progression d’un conflit vers une agression.
- Réguler son stress et adapter son comportement.
- Appliquer les procédures de crise et les principes de protection.
Programme
Situations agressives
- Repérer les signes de tension et les possibilités de désamorçage.
- Repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle ou en état de stress.
- Repérer les différentes phases d’un conflit pour mieux le comprendre.
Menaces physiques
- Choisir une réponse proportionnée et connaître les limites d’intervention.
- Comment répondre aux situations de menaces physiques ?.
- Apprendre à dans quelle mesure utiliser la contrainte selon les implications légales.
Exercices pratiques
- S’initier aux déplacements, protections et dégagements prévus.
- Gérer les déplacements tactiques, les esquives.
- Apprendre des techniques de blocages réflexes et la redirection.
Après l’incident
- Gérer ses émotions et identifier les actions à engager.
- Revoir le fonctionnement du stress lié à une agression physique : comment mon corps fonctionne-t-il ?.
- Découvrir les technique de gestion du stress : parole, attitude, respiration.
Mise en pratique et retour
- Travailler une situation proche du terrain des participants.
- Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
- Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.
Modalités d’évaluation et validation
Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.
Public cible
Agents administratifs, personnels de guichet, travailleurs sociaux, commerces et autres ERP
Prérequis
Aucun prérequis