Structurer la réponse d’une organisation face aux violences externes et aux agressions rencontrées par ses équipes.
Objectifs
- Recenser les formes de violence liées à l’activité.
- Définir un protocole de réaction selon les situations.
- Communiquer et garder son calme pendant un incident.
Programme
Cartographier les agressions
- Qualifier les situations vécues et les niveaux de gravité.
- Définir la notion d’agression, faire le lien avec son activité/métier.
- Déterminer les agressions qui nécessitent d’adopter une réaction adaptée et mesurée.
Formaliser le protocole
- Prévoir des réactions mesurées et des consignes utiles aux équipes.
- Explorer le fonctionnement du perturbateur, appréhender sa psychologie.
- Adapter son comportement et communiquer avec méthode.
Comprendre l’escalade
- Identifier les étapes d’un conflit et adapter sa communication.
- Garder son calme en toute circonstance.
- Comment passe-t-on de l’angoisse à la panique et maîtriser le processus.
Réagir à l’urgence
- Réguler le stress, rassurer et choisir des messages clairs.
- Quelle action mettre en place en fonction du type d’agression ?.
- Quelle posture, comportement adopter en fonction de la gravité de l’acte ou de la situation ?.
Mise en pratique et retour
- Travailler une situation proche du terrain des participants.
- Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
- Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.
Modalités d’évaluation et validation
Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.
Public cible
Collaborateurs travaillant en contact avec le public
Prérequis
Aucun prérequis