Conduire un appel difficile avec méthode, en gardant une relation claire et respectueuse.
Objectifs
- Comprendre comment naît et s’amplifie un conflit à distance.
- Structurer la prise en charge d’une demande hostile.
- Conserver son calme et proposer une issue précise.
Programme
Conflit à distance
- Examiner les déclencheurs, les malentendus et la déformation du message.
- Explorer la notion de conflit au téléphone, pourquoi le conflit existe-t-il ?.
- Assimiler le mécanisme, la naissance d’un conflit, le point de rupture et les éléments déclencheurs de conflits.
Conduire l’entretien
- Accueillir, écouter, questionner, reformuler et proposer un plan d’action.
- Renforcer un climat positif lors d’un entretien téléphonique.
- L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots).
Faire face aux objections
- Affirmer sa position sans agressivité face aux attaques ou réclamations.
- Travailler son assertivité et son affirmation de soi.
- La notion de confiance dans l’échange : La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux.
Pression et émotions
- Repérer ses réactions de stress et appliquer des techniques de désamorçage.
- Explorer les causes de son propre stress.
- Accepter et faire face aux critiques, savoir garder son calme et maîtriser ses émotions.
Mise en pratique et retour
- Travailler une situation proche du terrain des participants.
- Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
- Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.
Modalités d’évaluation et validation
Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.
Public cible
Collaborateurs utilisant le téléphone en communication interne ou externe
Prérequis
Aucun prérequis