Gestion de la clientèle agressive

• Analyser les causes possibles d’une réaction agressive.
• Répondre à une demande hostile avec une posture adaptée.
• Prendre du recul et mieux réguler ses émotions.

Situations vécues

• Examiner les conflits rencontrés et leurs déclencheurs.
• Expériences vécues, échange entre les participants et l’animateur : Décryptage.
• Les causes possibles d’un conflit ou d’une agression de la part d’un client.

Mécanismes relationnels

• Observer les valeurs, les attitudes et les phases d’un conflit verbal.
• Les critères et les valeurs de l’autre Vs vos valeurs et vos critères.
• Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ?.

Communication commerciale

• Écouter le client, clarifier son besoin et choisir une réponse utile.
• Renforcer son attitude d’écoute, Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation.
• La communication non-violente, la distorsion croissante des messages.

Désamorçage

• Gérer son ressenti et rechercher une issue sans surenchère.
• Découvrir et comprendre les valeurs associées à l’image d’une entreprise.
• Découvrir les codes de son secteur d’activité.

Mise en pratique et retour

• Travailler une situation proche du terrain des participants.
• Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
• Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.

Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.