Incivilités et agressions verbales

• Reconnaître les premiers signes d’une montée de tension.
• Choisir une réponse adaptée au comportement observé.
• Maîtriser son stress et éviter d’aggraver l’échange.

Repères sur l’incivilité

• Définir les situations et les facteurs qui font évoluer un conflit.
• Qu’est-ce que l’escalade des incivilités ? Comment une situation conflictuelle déborde sur l’incivilité ?.
• Explorer la notion d’incivilité et les différentes approches de l’incivilité, identifier les situations.

Observer les comportements

• Distinguer les niveaux d’agressivité et lire les signaux verbaux et corporels.
• Déterminer les trois niveaux de comportements agressifs.
• Apprendre à repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle.

Limiter l’escalade

• Identifier les déclencheurs et préserver une distance relationnelle adaptée.
• Comment fonctionnent nos trois cerveaux et leur rôle dans une situation agressive.
• Que dit le langage du cerveau ?.

Réagir aux insultes

• Adapter voix, mots, gestuelle et posture pour reprendre un dialogue sûr.
• Focus sur les différentes phases d’un conflit : Les étapes d’une situation conflictuelle, les étapes de la tension.
• Les principes fondamentaux permettant d’éviter la surenchère.

Mise en pratique et retour

• Travailler une situation proche du terrain des participants.
• Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
• Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.

Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.