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title: "Gestion des conflits au téléphone"
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type: formation
updated: 2026-09-29
lang: fr
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# Gestion des conflits au téléphone

Conduire un appel difficile avec méthode, en gardant une relation claire et respectueuse.

## Informations clés

| Information | Valeur |
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| Domaine de formation | Sécurité sureté |
| Modalités | Présentiel |
| Prix | 2200€ / Groupe (HT) |
| Durée | 14h (2 jours) |
| Référence | SEC06P |
| Langues | Français, Anglais |
| Inscription | https://mdconseil-formation.catalogueformpro.com/11/securite-surete/3272741/gestion-des-conflits-au-telephone-presentiel/registration |
| Fiche PDF | https://www.mdconseil-formation.com/wp-content/uploads/2026/09/SEC06P_gestion-des-conflits-au-telephone.pdf |

## Objectifs

- Comprendre comment naît et s’amplifie un conflit à distance.
- Structurer la prise en charge d’une demande hostile.
- Conserver son calme et proposer une issue précise.

## Programme

### Conflit à distance

- Examiner les déclencheurs, les malentendus et la déformation du message.
- Explorer la notion de conflit au téléphone, pourquoi le conflit existe-t-il ?.
- Assimiler le mécanisme, la naissance d’un conflit, le point de rupture et les éléments déclencheurs de conflits.

### Conduire l’entretien

- Accueillir, écouter, questionner, reformuler et proposer un plan d’action.
- Renforcer un climat positif lors d’un entretien téléphonique.
- L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots).

### Faire face aux objections

- Affirmer sa position sans agressivité face aux attaques ou réclamations.
- Travailler son assertivité et son affirmation de soi.
- La notion de confiance dans l’échange : La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux.

### Pression et émotions

- Repérer ses réactions de stress et appliquer des techniques de désamorçage.
- Explorer les causes de son propre stress.
- Accepter et faire face aux critiques, savoir garder son calme et maîtriser ses émotions.

### Mise en pratique et retour

- Travailler une situation proche du terrain des participants.
- Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
- Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.

## Modalités d'évaluation et validation

Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.

## Public cible

Collaborateurs utilisant le téléphone en communication interne ou externe

## Prérequis

Aucun prérequis

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- Source : https://www.mdconseil-formation.com/domaines-de-formation/securite-surete/gestion-des-conflits-au-telephone/
- Version Markdown : https://www.mdconseil-formation.com/domaines-de-formation/securite-surete/gestion-des-conflits-au-telephone.md
- Dernière mise à jour : 2026-09-29
- Éditeur : MD Conseil Formation (https://www.mdconseil-formation.com/) - prix indiqués hors taxes (HT)