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title: "Gestion des conflits à l’accueil"
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type: formation
updated: 2026-09-29
lang: fr
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# Gestion des conflits à l’accueil

Préserver la qualité de l’accueil, en face à face ou au téléphone, quand une demande devient conflictuelle.

## Informations clés

| Information | Valeur |
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| Domaine de formation | Sécurité sureté |
| Modalités | Présentiel |
| Prix | 2200€ / Groupe (HT) |
| Durée | 14h (2 jours) |
| Référence | SEC03P |
| Langues | Français, Anglais |
| Inscription | https://mdconseil-formation.catalogueformpro.com/11/securite-surete/3272738/gestion-des-conflits-a-laccueil-presentiel/registration |
| Fiche PDF | https://www.mdconseil-formation.com/wp-content/uploads/2026/09/SEC03P_gestion-des-conflits-a-accueil.pdf |

## Objectifs

- Identifier les attitudes qui alimentent une tension à l’accueil.
- Adapter ses mots et sa posture à des interlocuteurs variés.
- Désamorcer une réclamation tout en préservant l’image de la structure.

## Programme

### Comprendre les tensions

- Analyser ses réactions et les phases d’un conflit ; tenir compte des besoins d’accueil.
- Réalisation d’un autodiagnostic de sa personnalité.
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits.

### Prévenir par le dialogue

- Mobiliser écoute, questions et reformulation pour rétablir un échange utile.
- Mettre en pratique les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation (rappel).
- Découvrir et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits.

### Résoudre une situation

- Choisir une réponse adaptée aux conflits en présence ou au téléphone.
- Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face.
- Forcing/domination, l’apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis.

### Réguler ses émotions

- Prendre du recul, répondre aux objections et s’affirmer sans surenchère.
- Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?.
- Travailler son assertivité et son affirmation de soi.

### Mise en pratique et retour

- Travailler une situation proche du terrain des participants.
- Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
- Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.

## Modalités d'évaluation et validation

Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.

## Public cible

Personnel d’accueil et professionnels en contact avec le public

## Prérequis

Maîtrise des bases de l’accueil physique et téléphonique recommandée

## Contenus liés

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- Source : https://www.mdconseil-formation.com/domaines-de-formation/securite-surete/gestion-des-conflits-a-laccueil/
- Version Markdown : https://www.mdconseil-formation.com/domaines-de-formation/securite-surete/gestion-des-conflits-a-laccueil.md
- Dernière mise à jour : 2026-09-29
- Éditeur : MD Conseil Formation (https://www.mdconseil-formation.com/) - prix indiqués hors taxes (HT)