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title: "Gestion des clients difficiles"
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type: formation
updated: 2026-09-29
lang: fr
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# Gestion des clients difficiles

Traiter une réclamation ou une interaction client dégradée en protégeant la relation commerciale.

## Informations clés

| Information | Valeur |
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| Domaine de formation | Sécurité sureté |
| Modalités | Présentiel |
| Prix | 2200€ / Groupe (HT) |
| Durée | 14h (2 jours) |
| Référence | SEC12P |
| Langues | Français, Anglais |
| Inscription | https://mdconseil-formation.catalogueformpro.com/11/securite-surete/3272747/gestion-des-clients-difficiles-presentiel/registration |
| Fiche PDF | https://www.mdconseil-formation.com/wp-content/uploads/2026/09/SEC12P_gestion-des-clients-difficiles.pdf |

## Objectifs

- Reconnaître les facteurs d’insatisfaction et de rupture du dialogue.
- Adopter une posture professionnelle face à un client mécontent.
- Conduire une réclamation vers une solution suivie.

## Programme

### Comprendre la difficulté

- Analyser les profils, les déclencheurs et l’effet sur la relation client.
- Qu’est-ce que l’approche systémique de la communication en relation client ?.
- Explorer les mécanismes des situations relationnelles dégradées avec un client.

### Choisir sa stratégie

- Adapter la réponse au niveau de tension et aux attentes exprimées.
- Repérer les différentes approches de gestion des situations délicates.
- Le désamorçage ou l’affrontement.

### Traiter la réclamation

- Écouter, reformuler, clarifier les faits puis définir une réponse.
- Renforcer son attitude d’écoute : l’écoute flottante.
- Poser les bonnes questions : typologie des questions essentielles pour conduire un entretien.

### S’entraîner

- Appliquer les techniques à des cas issus du terrain des participants.
- Garder son calme face à un client mécontent ou agressif.
- Repérer les attitudes à éviter pour ne pas aggraver la situation.

### Mise en pratique et retour

- Travailler une situation proche du terrain des participants.
- Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
- Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.

## Modalités d'évaluation et validation

Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.

## Public cible

Équipes en contact avec des clients mécontents ou difficiles

## Prérequis

Aucun prérequis

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- Source : https://www.mdconseil-formation.com/domaines-de-formation/securite-surete/gestion-des-clients-difficiles/
- Version Markdown : https://www.mdconseil-formation.com/domaines-de-formation/securite-surete/gestion-des-clients-difficiles.md
- Dernière mise à jour : 2026-09-29
- Éditeur : MD Conseil Formation (https://www.mdconseil-formation.com/) - prix indiqués hors taxes (HT)