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title: "Gestion de la clientèle agressive"
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type: formation
updated: 2026-09-29
lang: fr
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# Gestion de la clientèle agressive

Apaiser les situations commerciales tendues et répondre aux clients agressifs sans perdre sa maîtrise.

## Informations clés

| Information | Valeur |
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| Domaine de formation | Sécurité sureté |
| Modalités | Présentiel |
| Prix | 2200€ / Groupe (HT) |
| Durée | 14h (2 jours) |
| Référence | SEC10P |
| Langues | Français, Anglais |
| Inscription | https://mdconseil-formation.catalogueformpro.com/11/securite-surete/3272745/gestion-de-la-clientele-agressive-presentiel/registration |
| Fiche PDF | https://www.mdconseil-formation.com/wp-content/uploads/2026/09/SEC10P_gestion-de-la-clientele-agressive.pdf |

## Objectifs

- Analyser les causes possibles d’une réaction agressive.
- Répondre à une demande hostile avec une posture adaptée.
- Prendre du recul et mieux réguler ses émotions.

## Programme

### Situations vécues

- Examiner les conflits rencontrés et leurs déclencheurs.
- Expériences vécues, échange entre les participants et l’animateur : Décryptage.
- Les causes possibles d’un conflit ou d’une agression de la part d’un client.

### Mécanismes relationnels

- Observer les valeurs, les attitudes et les phases d’un conflit verbal.
- Les critères et les valeurs de l’autre Vs vos valeurs et vos critères.
- Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ?.

### Communication commerciale

- Écouter le client, clarifier son besoin et choisir une réponse utile.
- Renforcer son attitude d’écoute, Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation.
- La communication non-violente, la distorsion croissante des messages.

### Désamorçage

- Gérer son ressenti et rechercher une issue sans surenchère.
- Découvrir et comprendre les valeurs associées à l’image d’une entreprise.
- Découvrir les codes de son secteur d’activité.

### Mise en pratique et retour

- Travailler une situation proche du terrain des participants.
- Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
- Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.

## Modalités d'évaluation et validation

Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.

## Public cible

Vendeurs, chefs de rayon et personnel d’accueil

## Prérequis

Aucun prérequis

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- Source : https://www.mdconseil-formation.com/domaines-de-formation/securite-surete/gestion-de-la-clientele-agressive/
- Version Markdown : https://www.mdconseil-formation.com/domaines-de-formation/securite-surete/gestion-de-la-clientele-agressive.md
- Dernière mise à jour : 2026-09-29
- Éditeur : MD Conseil Formation (https://www.mdconseil-formation.com/) - prix indiqués hors taxes (HT)