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title: "Conflit au téléphone – format 1 jour"
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type: formation
updated: 2026-09-29
lang: fr
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# Conflit au téléphone – format 1 jour

Une sensibilisation courte pour prévenir la frustration et mieux répondre à un appel conflictuel.

## Informations clés

| Information | Valeur |
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| Domaine de formation | Sécurité sureté |
| Modalités | Présentiel |
| Prix | 1100€ / Groupe (HT) |
| Durée | 7h (1 jour) |
| Référence | SEC08P |
| Langues | Français, Anglais |
| Inscription | https://mdconseil-formation.catalogueformpro.com/11/securite-surete/3272743/conflit-au-telephone-format-1-jour-presentiel/registration |
| Fiche PDF | https://www.mdconseil-formation.com/wp-content/uploads/2026/09/SEC08P_gestion-de-conflit-au-telephone-1-jour.pdf |

## Objectifs

- Détecter les indices d’une frustration au téléphone.
- Employer des formulations qui facilitent la relation.
- Répondre à une demande hostile avec méthode.

## Programme

### Échanges d’expérience

- Partir des situations et attentes concrètes des participants.
- Repérer les attentes ou le contexte de chaque participant.
- Echanges sur l’expérience des stagiaires.

### Langage téléphonique

- Remplacer les expressions qui prolongent la tension par des mots utiles.
- S’approprier la rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone.
- Assimiler le vocabulaire positif ou comment éviter d’utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le.

### Autodiagnostic

- Observer sa communication, ses freins et sa capacité à s’affirmer.
- Revoir sa communication et l’image renvoyée.
- Prendre connaissance des principes de l’assertivité au téléphone.

### Prévenir et apaiser

- Utiliser empathie, questions et arguments factuels dans un appel difficile.
- Explorer pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres.
- Convertir une menace en opportunité favorable.

### Mise en pratique et retour

- Travailler une situation proche du terrain des participants.
- Comparer plusieurs réponses et observer leurs effets dans un échange ou un incident.
- Construire des réflexes adaptés à son contexte professionnel.

## Modalités d'évaluation et validation

Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation.

## Public cible

Télévendeurs, téléconseillers, hotliners et utilisateurs professionnels du téléphone

## Prérequis

Connaissance des bases de l’accueil téléphonique recommandée

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- Source : https://www.mdconseil-formation.com/domaines-de-formation/securite-surete/conflit-au-telephone-format-1-jour/
- Version Markdown : https://www.mdconseil-formation.com/domaines-de-formation/securite-surete/conflit-au-telephone-format-1-jour.md
- Dernière mise à jour : 2026-09-29
- Éditeur : MD Conseil Formation (https://www.mdconseil-formation.com/) - prix indiqués hors taxes (HT)